Das Wichtigste in Kürze
- Ein KI-Chat ist so gut wie das Wissen, das Sie ihm geben.
- Er eignet sich für Standardfragen, nicht für Beschwerden oder Sonderfälle.
- Eine klare Übergabe an das Team gehört von Anfang an dazu.
- Testen Sie den Chat mit echten Kundenfragen, bevor er online geht.
Wofür ein KI-Chat gut ist
Viele Fragen kommen immer wieder. Wie sind die Öffnungszeiten? Wie läuft eine Anfrage ab? Was kostet die Anreise? Ein Chat kann solche Fragen sofort beantworten, auch abends und am Wochenende.
Das entlastet das Team und verkürzt die Wartezeit für den Kunden. Gerade kleine Betriebe, die nicht ständig erreichbar sind, gewinnen dadurch Zeit.
Wo seine Grenzen liegen
Ein KI-Chat kennt nur das, was Sie ihm mitgeben. Fehlt eine Information, kann er raten, und geratene Antworten schaden dem Vertrauen. Bei Beschwerden, Preisverhandlungen oder Fragen zu einem laufenden Auftrag braucht es einen Menschen.
Legen Sie deshalb vorher fest, welche Themen der Chat beantwortet und welche nicht. Für alles andere sollte er höflich sagen, dass ein Mitarbeiter sich meldet.
Wissen und FAQ sauber pflegen
Die Qualität der Antworten hängt vom Wissen ab. Sammeln Sie die Fragen, die Ihr Team am häufigsten hört, und schreiben Sie kurze, klare Antworten dazu. Veraltete Angaben sollten schnell raus.
Pflegen Sie das Wissen regelmäßig. Neue Leistungen, geänderte Zeiten und Preise gehören sofort in die Antworten. Gute Gewohnheiten sind:
- Häufige Fragen aus E-Mails und Anrufen sammeln
- Antworten kurz und in einfacher Sprache schreiben
- Veraltete Antworten sofort anpassen
- Gespräche regelmäßig lesen und Lücken im Wissen schließen
Die Übergabe an einen Menschen
Die beste Antwort ist manchmal ein Mensch. Der Chat sollte bei Bedarf das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben, samt bisherigem Verlauf. Der Kunde muss nicht alles noch einmal erklären.
Auch der Kunde sollte jederzeit um einen Menschen bitten können. Wer sich in einer Schleife gefangen fühlt, verlässt die Seite und kommt nicht wieder.
Datenschutz und Hinweise im Chat
Kunden sollten erkennen, dass sie mit einer KI schreiben. Auch Hinweise zur Verarbeitung ihrer Eingaben gehören dazu. Was Sie dafür konkret angeben müssen, sollten Sie im eigenen Betrieb rechtlich prüfen lassen.
Bitten Sie den Chat nicht, sensible Daten abzufragen, die er nicht braucht. Je weniger Daten im Chat landen, desto einfacher ist der Umgang damit.
Was Cosmos dabei übernimmt
Mit dem Website-Chat richten Sie ein Widget für die eigene Website ein, pflegen Ihr Wissen als FAQ und erhalten einen Einbettungscode. Gespräche, die an Mitarbeitende übergeben werden, landen in einem eigenen Eingang unter Kundenservice.
Für WhatsApp gibt es einen Chatbot, der auf eingehende Nachrichten aus eigenem Wissen antwortet, an Mitarbeiter übergibt und im Playground testbar ist. Das Wissen können Sie aus Vorlagen oder per Website-Import aufbauen. Beide Module werden auf Wunsch für Ihren Betrieb eingeschaltet.